連年來，墓地銷售隨著社會(huì)對(duì)殯葬改革系列問題關(guān)注度的不斷升高，墓地資源、墓地價(jià)格的不斷上浮，民政部門對(duì)墓地的從嚴(yán)控制，限制發(fā)展。各地經(jīng)營性的墓園越來越多，昨天的陵園市場(chǎng)的壟斷與暴利以不復(fù)存在，今天的陵園市場(chǎng)是逐步放開，是充分而殘酷的競(jìng)爭(zhēng)。先是硬件設(shè)施的競(jìng)爭(zhēng)，你建佛像，我樹菩薩，你公園式園區(qū)，我園林式規(guī)劃；再是價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)，你今天回報(bào)社會(huì)大優(yōu)惠，他明天針對(duì)某一碑型大降價(jià)；較后是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，你送刻字照片，我上門接送。在競(jìng)爭(zhēng)的舞臺(tái)上，你方唱罷我登場(chǎng)。競(jìng)爭(zhēng)是不可回避的，競(jìng)爭(zhēng)如同逆水行舟不進(jìn)則退，要想在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，每個(gè)陵園就要培養(yǎng)自己的銷售**。

對(duì)于目前的中國陵園客戶服務(wù)來說，由于歷史原因，傳統(tǒng)的殯葬服務(wù)業(yè)缺乏競(jìng)爭(zhēng)，人員素質(zhì)偏低，服務(wù)意識(shí)淡薄，客戶服務(wù)工作總體上看不是很理想，大客戶服務(wù)更是堪憂。要提高陵園客戶服務(wù)質(zhì)量，體系是基礎(chǔ)，人才是關(guān)鍵。作為陵園，要改革客戶服務(wù)，就必須從根本上抓起。

殯葬行業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)到較后比的就是誰的服務(wù)更好、誰在細(xì)節(jié)上做得更精。陵園要想在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)應(yīng)當(dāng)立足于提高客戶價(jià)值,只有市場(chǎng)認(rèn)可了,企業(yè)才能得到發(fā)展,獲得共贏的局面,而客戶服務(wù)作為提高顧客價(jià)值的一種有力手段也在企業(yè)的發(fā)展中發(fā)揮著越來越積極的作用。首先，我們來看陵園客戶服務(wù)的定義：

（一）售前服務(wù)：即指為客戶或潛在客戶提供各種有關(guān)殯葬行業(yè)、墓穴產(chǎn)品的信息、資訊及咨詢、提供殯儀咨詢服務(wù) 、手續(xù)辦理服務(wù) 、殯儀館內(nèi)協(xié)助服務(wù)，免費(fèi)上門服務(wù)、看墓車輛免費(fèi)接送服務(wù)等。

（二）售中服務(wù)：即產(chǎn)品買賣過程中為客戶提供：各類墓型產(chǎn)品及價(jià)位介紹、上山選擇福位、協(xié)助辦理各類碑文手續(xù)、協(xié)助客戶進(jìn)行墓志銘書寫、效果圖設(shè)計(jì)制作、配套商品選擇、上山清穴、全程陪同等服務(wù)。

（三）售后服務(wù)：即客戶安葬后為客戶提供的一系列服務(wù)，包括免費(fèi)查詢墓址、周年回訪、投訴處理、發(fā)放墓證等服務(wù)。

殯葬行業(yè)屬特殊服務(wù)行業(yè)，它較一般的商品其服務(wù)性更強(qiáng)。墓穴產(chǎn)品表面上買賣的是有形產(chǎn)品，服務(wù)對(duì)象是逝者，其實(shí)質(zhì)交易的卻是一種服務(wù)，服務(wù)對(duì)象是生者。服務(wù)顧問與客戶之間的主要關(guān)系,就是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，服務(wù)貫穿于整個(gè)產(chǎn)品銷售的服務(wù)活動(dòng)中。

服務(wù)質(zhì)量的好壞、服務(wù)水平的高低決定著產(chǎn)品銷售過程能否順利有效地完成。要客戶購買我們的產(chǎn)品就必須要他信任我們的服務(wù)顧問，要他信任我們的服務(wù)顧問就必須要他先感受到公司全面貼心的專業(yè)服務(wù)。**專業(yè)的客戶服務(wù)有利于增加客戶對(duì)墓穴產(chǎn)品的了解和認(rèn)識(shí)，縮短陵園與客戶的距離，增強(qiáng)客戶的信任感，提高客戶的忠誠度，這其中的困難可想而知，但還是有章可循。

在服務(wù)效率及服務(wù)方式方面，雖然目前已進(jìn)入信息化時(shí)代，但陵園因局限于傳統(tǒng)式、功能性、基礎(chǔ)性的服務(wù)，一般陵園提供的只是比較原始的客戶服務(wù)，碑文手寫，選號(hào)依然進(jìn)行電話問號(hào)，檔案查詢進(jìn)檔案室等等，不僅不規(guī)范，而且速度較慢，同時(shí)客戶需要的一些延伸服務(wù)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能得到滿足。

在服務(wù)環(huán)境方面，一般陵園重服務(wù)設(shè)施添置，輕服務(wù)體系的建設(shè)和完善；重服務(wù)項(xiàng)目的開發(fā)和引進(jìn)，輕后期管理與落實(shí)；重一時(shí)性、大規(guī)模的集中服務(wù)活動(dòng)，輕日常細(xì)微的、扎實(shí)的服務(wù)工作；重服務(wù)目標(biāo)和銷售任務(wù)考核，輕服務(wù)質(zhì)量的考核和獎(jiǎng)懲等，存在嚴(yán)重的形式主義，致使客戶服務(wù)的水平不能提高或提高很慢，遠(yuǎn)遠(yuǎn)跟不上市場(chǎng)的發(fā)展需求。

在服務(wù)項(xiàng)目方面，同樣還比較原始，既不完善，也不規(guī)范，造成客戶流失率、客戶投訴率居高不下。往往客戶打電話或直接到公司進(jìn)行投訴，如殯服人員服務(wù)態(tài)度差，辦事拖拉，效率低下、服務(wù)不專業(yè)等等問題。這些不僅造成公司的經(jīng)濟(jì)損失，更影響了公司聲譽(yù)，使公司失去了很多客戶源。

陵園客戶服務(wù)方面存在的這些問題的根源都在于其管理體制、人員素質(zhì)、服務(wù)意識(shí)等方面，要想從根本上改變落后的服務(wù)，為客戶提供**的客戶服務(wù)就必須從根源抓起。

然而，大客戶不是一蹴而就的。大客戶營銷的確站在20/80法則的塔尖，但通往塔尖的階梯，卻需要踏踏實(shí)實(shí)地搭建，不要總想著一步登天，被營銷成功學(xué)忽悠。一些急于成長(zhǎng)的公司，時(shí)時(shí)刻刻都在念叨大客戶營銷，想盡了辦法挖銷售高手、公關(guān)能手，但下場(chǎng)總是水中月、鏡中花，終日思君不見君。多年的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)讓我切身地感受到企業(yè)主期望大客戶營銷成功的心情，同時(shí)也對(duì)他們的盲目熱情和無謂挫折而扼腕嘆息。所以，我認(rèn)為，大客戶營銷必須做好基礎(chǔ)建設(shè)工作，主要包括以下幾塊：

1、直銷隊(duì)伍中鍛煉出來的精干小組；

2、支撐大客戶營銷的核心技術(shù)；

3、行業(yè)有影響力的品牌知名度和認(rèn)知度；

4、嶄新的理念和引領(lǐng)行業(yè)的新做法；

5、團(tuán)隊(duì)合作的基礎(chǔ)和戰(zhàn)斗力；

6、現(xiàn)有銷售有一定的規(guī)模；

7、過硬的技術(shù)或工藝攻關(guān)小組，幫助客戶達(dá)到定制化效果。

做好這七點(diǎn)工作，大客戶營銷將事半功倍。

文章來源：網(wǎng)絡(luò) | 更新日期:2023-05-06 14:45